Come rispondere ai feedback privati dei clienti con l’IA
Un cliente ti ringrazia per la cortesia del personale. Un altro segnala un’attesa troppo lunga o un servizio che non ha soddisfatto le sue aspettative.
Sono feedback diversi, ma entrambi possono diventare l’occasione per continuare il dialogo con il cliente.
Con Dicono di Noi puoi usare l’intelligenza artificiale per preparare una risposta ai feedback privati ricevuti dalla tua attività. Scegli lo stile, genera due bozze e decidi quale utilizzare.
Se il cliente ha lasciato un contatto e autorizzato il ricontatto per quel feedback, puoi rispondergli attraverso il canale disponibile.
Guarda il tutorial
Nel video mostriamo il percorso completo: dalla lettura di un feedback privato alla generazione delle risposte, fino alla preparazione di un’email al cliente.
Feedback privati e recensioni pubbliche: due contesti diversi
Un feedback privato viene inviato direttamente alla tua attività attraverso Dicono di Noi. Non è una recensione pubblicata su Google, TripAdvisor o un’altra piattaforma.
Anche la risposta segue un percorso diverso:
- Per un feedback privato, puoi ricontattare il cliente tramite il contatto che ha lasciato.
- Per una recensione pubblica, la risposta viene pubblicata sulla piattaforma in cui compare la recensione.
In questo articolo ci concentriamo sui feedback privati e sulla possibilità di rispondere direttamente alla persona che li ha inviati.
Quando puoi rispondere a un feedback privato?
Per ricontattare il cliente è necessario che abbia lasciato un indirizzo email o un numero di telefono.
Nella scheda del feedback trovi il contatto disponibile e l’indicazione relativa all’autorizzazione al ricontatto per quel feedback.
Se il cliente non lascia un contatto, non puoi inviargli direttamente una risposta attraverso questi canali.
Come generare una risposta con l’IA
1. Apri il feedback ricevuto
Apri la sezione “Recensioni in Attesa” e individua il feedback a cui vuoi rispondere.
Nella scheda puoi leggere il messaggio del cliente e verificare se è presente un contatto.
Nel nostro esempio, il cliente scrive:
“Il personale è stato gentile e abbiamo mangiato bene, ma abbiamo aspettato troppo prima di essere serviti.”
Il messaggio contiene sia un apprezzamento sia una segnalazione: la risposta può tenere conto di entrambi.
2. Apri il pannello delle risposte AI
Premi “Genera risposta AI”.
Il pannello si apre con il testo del feedback già inserito: non devi copiarlo e incollarlo in un altro strumento.
3. Scegli lo stile della risposta
Puoi scegliere tra tre stili:
- Risolutivo / Gestione Critiche.
- Caloroso / Amichevole.
- Formale / Professionale.
Nella demo selezioniamo “Risolutivo / Gestione Critiche”, perché il cliente segnala un problema legato all’attesa.
Per un ringraziamento puoi scegliere uno stile caloroso; se preferisci un linguaggio più istituzionale, puoi utilizzare quello formale.
4. Genera e confronta le due bozze
Premi “Genera Risposta AI”.
Dicono di Noi propone due risposte alternative. Leggile prima di scegliere: il testo generato è una bozza da valutare, non un messaggio inviato automaticamente.
Nella demo scegliamo questa proposta:
“Grazie per le vostre parole sul nostro personale e sulla qualità del cibo. Ci scusiamo per l’attesa e ci impegneremo per rendere il servizio più veloce in futuro.”
La risposta riprende gli apprezzamenti del cliente e riconosce il problema segnalato.
Prima di utilizzarla, verifica anche gli impegni contenuti nel testo. Una frase come “ci impegneremo per rendere il servizio più veloce” deve corrispondere a ciò che la tua attività intende effettivamente fare.
5. Copia la risposta scelta
Ogni bozza ha un pulsante “Copia risposta”.
Premilo per copiare il testo che vuoi utilizzare. Potrai poi adattarlo nel messaggio da inviare, aggiungendo un saluto, una firma o un dettaglio pertinente.
Come inviare la risposta via email
Quando il cliente ha lasciato un indirizzo email, nella scheda del feedback trovi il pulsante “Invia email”.
Il percorso mostrato nel tutorial è questo:
- Copia la bozza scelta.
- Premi “Invia email” per aprire il tuo programma di posta.
- Incolla il testo nel corpo del messaggio.
- Controlla destinatario, oggetto e contenuto.
- Decidi se inviare l’email.
Il corpo della mail non viene compilato automaticamente: devi incollare la risposta che hai copiato.
Dicono di Noi ti aiuta quindi a preparare il testo e ad aprire il canale di contatto. L’invio resta nelle tue mani.
E se il cliente lascia un numero di telefono?
Quando il cliente lascia un numero di telefono, puoi utilizzare le opzioni disponibili per rispondergli tramite SMS oppure WhatsApp.
Il tutorial di questa pagina mostra il percorso via email, ma il principio rimane lo stesso: l’IA prepara le bozze e sei tu a scegliere il testo da utilizzare e il canale attraverso cui ricontattare il cliente.
La funzione serve anche per i feedback positivi
Non è necessario aspettare una segnalazione negativa per rispondere.
Puoi usare le risposte AI anche per preparare un ringraziamento a chi ha condiviso un’esperienza positiva.
Per esempio, davanti a un messaggio come:
“Ci siamo trovati molto bene. Personale disponibile e servizio attento. Torneremo sicuramente!”
puoi scegliere lo stile “Caloroso / Amichevole” e generare una bozza di ringraziamento.
Anche in questo caso, la possibilità di inviare la risposta dipende dalla presenza di un contatto lasciato dal cliente.
L’IA prepara la bozza. Tu decidi cosa inviare.
Il testo generato è un punto di partenza.
Prima dell’invio, controlla che la risposta:
- Riprenda correttamente ciò che il cliente ha scritto.
- Usi un tono adatto alla tua attività.
- Non contenga promesse che non puoi mantenere.
- Non aggiunga dettagli o spiegazioni che non hai verificato.
Puoi mantenere il testo proposto oppure adattarlo nel messaggio prima di inviarlo.
Prova le risposte AI di Dicono di Noi
Per rispondere a un feedback privato non devi partire ogni volta da una pagina bianca.
Apri il feedback, scegli lo stile e confronta le due bozze generate dall’IA. Se il cliente ha lasciato un contatto, puoi utilizzare il testo scelto per ricontattarlo.